中小企業のオンライン・マーケティング:51回/シリーズ総括 マルチチャンネル時代のマーケティング

こんにちは、
前回は、マルチチャネルでのマーケティングを実践するためのポイント2/3として 
“マーケティング的に使えるプラットフォームへデータの統合とその手法を確立”を考えました。
今回は、シリーズ総括となりマルチチャネルでのマーケティングを実践するためのポイント3/3:
”目標はチャネル全てで合格点の顧客体験を可能にすること ~ 一貫性がもたらす企業ブランドの確立”について考えてみます。
最初に申し上げると、企業ブランディングなどと大きな括りで考えません(必要な方はその手の本を読んでください。)
これまでのエントリーで触れてきたマルチチャネルのマーケティングを実践することによって、マーケティング見地でのブランド確立(一般的にブランドロイヤルティの醸成などと言ったりしますね。)への道筋ができるということです。(少し回りくどいですか?)
再三のリピートでそろそろ苦言来そうですが、敢えて振れます(笑)
マルチチャネルのマーケティングって一言で何でしたっけ?
簡単に掻い摘んで説明すると、
自社の顧客やユーザー(以下”ユーザー”と括ります)と直接あるいは間接的に接触するチャネル、例えばWebサイト(PC、モバイル)、ソーシャルメディア、マスメディア、ショールーム、ショップ、カタログ、チラシ、ダイレクトメール、Eメール等々のユーザーと交流・コミュニケーションをとることのできるチャネルを準備~運用すること。
さらに、ただ漠然とこれらチャネルを準備~運用するにとどまらず、ユーザーと少しでも良好なコミュニケーションや交流を増やし続けるために、上記の各チャネルを組み合わせること。また、ユーザーが好きな時、好きな場所で、それぞれのニーズに対応すべく、各チャネルを経由してコンタクト可能な状況に育成することです。
これらのコミュニケーションとは、例えばユーザーが”単純に商品・サービスについて知りたい”、”分からない点を教えてほしい”、”詳しい解説が欲しい”、”自分に合った料金プランが知りたい”、”今すぐ自分に最適なプランの内容が知りたい”等々、、ユーザーそれぞれの情報ニーズに、きちんと対応~解決することによって”企業との適切なコンタクト”ということができます。
ここが出来ていない瞬間に、ユーザーの”競合へのスルー”が始まるわけですね。。基本が大切です。
また、企業と顧客のコンタクト~コミュニケーションの中で、企業にとって最も望まれるのが”ユーザーの購入”ということは明白です。
いきなりこのステージに来てくれる”ロイヤルユーザー”への対応や対策については、ここでは割愛します。
必要なのは、(みなさんが一番欲しいのは)新規発掘による顧客パイの増加ですよね。
その為にこそ、マルチチャネル時代のマーケティングをしっかりやりましょうということです。
マルチチャネルのマーケティングとは一言で、
”ユーザーが様々なシーンでコンタクト/交流することができるようにポイント/チャネルの選択幅を持ち、競合よりスムーズにコンタクトしてもらう”
だと思います。
また、今までのシリーズで触れてきましたが中小企業がマルチチャネル時代のマーケティングを実践するうえでで成功するポイントをまとめてみました。
アーカイブズ
46回、47回、48回、49回、50回
1. 今までメインとなってきたチャネルと、デジタルメディアなどの新しいチャネルのユーザーデータをどのように統合することができるのか。
方法論としては予算にもより選択幅がありますが、人為的な手法からプラットフォームを採用するなどが挙げられます。
2. キャンペーンの実行時に、その内容沿い実行タイミングとチャネルの選択~決定、どの程度の指標掲げて企業のオファーをユーザーに到達させるか。
”選択”と”決定”そして”指標チェック”です。
3. キャンペーンの実施の、成果の獲得からはじめ、徐々にその成果を伸ばしつつ、効率を上げる/コスト削減していくということ。
目標に向け成長させていく”詰め”です。段階的で構いません。
ここで、上記で振れた企業のマーケティング見地でのブランド確立という核心に触れたいと思います。
マルチチャネルのマーケティング活動を進めるにあたり、ウェブサイトやオフラインの実店舗など各チャネルで、ブレのない筋の通った顧客対応/コミュニケーションが可能となってくる訳です。一般的にはカスタマーエクスペリエンスなどと言われます。
悪いパターン例では、オンラインやコールセンター、実店舗、印刷物の各チャネルまたはその組み合わせにおいて、一部では突出して素晴らしい顧客体験ができていたとしても、組み合わせのどこかでは、旧態依然とした対応のせいで顧客が不満を感じてしまうなどといったことで、チャネル全体の一貫性を欠いてしまうことになります。
この状況を放置することにより、これからもユーザーが負の体験を蓄積していってしまうというリスクが発生します。
一報で各チャネルにおいてブレのない筋の通った顧客対応/コミュニケーション=カスタマーエクスペリエンスを提供することができれば、良質な顧客体験の水平的な広がり/体験ユーザー数の増加に加えて、リピートユーザーの垂直的な体験の積み重ねが実現されてきます。
これこそが、マルチチャネル時代のマーケティングの必要性が正当化できる証しであり、ひいては弱いながらも中小企業が目指すべき自社ブランドの確立に向けた第一歩になると私は強く確信して疑いません。
今回もお付き合いただきましてありがとうございました。
シリーズ”マルチチャネル時代のマーケティング”はこれで締めくくりたいと思います。
ではまたお会いしましょう。