中小企業のオンライン・マーケティング:64回 マーケティング勝者になるためのモバイル戦略3/6

 

こんにちは、中曽根です。

梅雨の合間に夏日になったりする日和ですね。いかがお過ごしですか。

 

さて、52回より”モバイル制覇がマーケティング勝者になり得るか?”と冠していろいろと考えてきました。

ようやくシリーズの総集編(4回の予定でしたが分割して全6回に変更)に辿り着きました。ここではマーケティング勝者になるためのモバイル戦略についてざっくりと掘り下げてみます。

今回は第3回目
中小企業のオンラインマーケティング
マーケティング勝者になるためのモバイル戦略3/6
64回デバイス別サイト横断の必要-b

について掘り下げてみましょう。

 

前回のおさらい
アトリビューションマネジメントの罠
1.モバイル売り上げの裏側で起こっていることを考える
2.マルチデバイスの利用について

 

前回までは広告アトリビューションへの過度な偏重はモバイル戦略ひいてはKPIへの支障をきたす可能性があること。

そしてユーザーの日々のモバイル使用実態の裏側を考え、マーケティング上でマルチデバイス、クロスデバイスコンバージョンまで視野に入れる必要性等について触れてきました。

それでは今エントリーへと繋ぎます。

 

3.モバイルからの電話について

 

U.S広告会社BIA/Kelseyによると、2018年にはモバイル検索によって、2013年の300億コールから730億コールへと引き上げをもたらすと試算されてます。
中小企業オンラインマーケティングではbillionコール数は少し大きな単位に感じますね(笑)

特に生命保険やクレジットカードなどの個人情報や金融業法の絡む複雑な金融サービスなどにおいては、モバイルコールはウェブサイトのコンバージョン率より高くなる場合があります。

分かり易く言い換えると、ウェブサイト上のclick to callリンクも含めてモバイル機器からの電話は、企業にとって部分的または総体的にコンバージョンに結びつくといえるようです。

 

これはモバイル電話=コンバージョンとも言い換えられます。
これは聞き逃せない今回のポイントかもしれません。コールセンターやインバウンドチーム、営業部隊などにフィードバックしたいですね。

仮にカスタマーサービスや営業部門などにモバイル機器からの電話が入ったとすれば、その僅かなコンタクトタイミングにおいて、該当ユーザーを購入サイクルに引き込めるかどうかがとても重要になってくるということです。

 

これは、マイクロモーメンツ/顧客転換機会と捉えることが出来るならば、受けて側はそれなりに訓練を受けた技量のあるリソースを配置することによってこそ、コンバージョン率を上げていくことが出来るわけですね。

 

ここで、
U.S信用調査会社のProgrexionの例を見てみましょう。

 

 

同社は、コールセンターの対応によって売り上げをみすみす逃していたことが分かったのです。

それはモバイルコールのユーザーは購入ファネル(コンバージョンに至る経路)の早期段階にいることが多く、彼らにとって購入に踏み切るためには、より多くの情報を与えることが必要であったからです。

そこで彼らは、コールセンターの受付時において複雑な信用回復サービスの潜在顧客に対しては営業部門のエキスパートへと電話転送して懇切丁寧に情報提供を行うことによって、一年未満でモバイルコールからの売り上げ221%増を果たしたのです。
モバイルの平均価値/申し込みはデスクトップと同等レベルにまで成長しました。

 

4.アプリでインストール数以上に大切なこと

 

モバイルコールに引き続き、次に留意するポイントはアプリケーション。 アプリをダウンロードしてもらいその後にアプリ経由で購入されなかったとしても、アプリユーザーの価値は高いのでそれなりに対応するべきです。

アプリユーザーとの関係強化がポイントになります。アプリのインストール数だけ伸びればよいとしていては先がありませんね。

取引や売り上げを増加につながるこれらユーザーとのengage/関係強化のためには、いかに役に立つコンテンツや機能性を提供できるかを日々追及しなくてはいけないということですね。

 

次に
US薬局チェーンのWalgreens社の例を上げます。


同社は、ユーザーがチェーン店舗内でショッピング中に自社アプリを使用している実態を理解し、飛躍的にカスタマーエクスペリエンスを向上させることに成功しました。

その手法とは、モバイルSMSや処方箋のバーコードをスキャンしてリフィル処方箋で調剤来店するユーザーに対して、アプリで特売品などの呼び物を取り上げ、そのままアプリから決済もしくはレジに運んでもらえるように促したのです。

同社は2011-12年の間でアプリダウンロード数が倍増し、モバイルから調剤依頼が全体の52%にまで達したとのことです。日本の薬事法との違いもあるのかモバイルから調剤依頼できるのは待ち時間の短縮にもつながったり労働コストにも貢献できるし、とても便利ですね。

さらには、各種予防接種なども調剤薬局で行ってるということらしく、同社のアプリには自分や家族の予防接種履歴なども管理できるようです(驚)

日本と違ったアメリカのセルフメディケーション事情が伺えます。

 

セキュリティ向上は当然としても、ただ使い易い、流行の手法を導入する、など目先の改善だけでなく、アプリがどのように使用されているかをまずは認識することから初めましょう。

最近目にするのはエンゲージメントにプライオリティ置き戦略をたてましたという企業さんでも、ともすると企業側の自己満足に終わってしまっているのでは???
というケースに出くわします。

大切なのは、まず使用実態をどの程度深彫りしてユーザーサイドの目線に降りてこれているかというところから、その上で必要と判断されるコンテンツの補強や、ユーザーエクスペリエンス向上によるエンゲージメント/関係強化に結びつくアップデートを基本に据えてアプリ戦略も進めていきたいものですね。

 

今回もお付き合いいただきありがとうございます。
それではまた次回お会いしましょう。

次回予告:
マーケティング勝者になるためのモバイル戦略4/6
65回チャネル横断の必要


(参考引用)
Connecting the Dots: Measuring Your Micro-Moments Strategy :Google

 

投稿者: nakasone@gold-planning.co.jp

執筆者:株式会社ゴールドプランニング/中曽根が、中小企業のオンラインマーケティングへの"Hot Insights"を不定期発信してます。

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