中小企業のWeb戦略:第1回  売れない時代こそ、必要とされる中小企業のWeb戦略(1)

こんにちは、中曽根です。
さぁ先週言い切ってしまった連載予告、いざ始めるとなると、”時間が無いなぁ”、”文章が下手なので読みづらいだろなぁ”、などなど不安にかられながら書いてます。
本連載では、中小企業オーナーやWebサイト担当者に向けて、企業サイトの運用のヒントなど多少なりとも気付きを得ていただけばと思いスタートしております。文章は下手ですが、お役立ていただけましたら幸いです。

シリーズ:「売れない時代の中小企業Web戦略」
連載第1回
売れない時代こそ、必要とされる中小企業のWeb戦略
~(その1)企業戦略の土台なくしてWeb戦略なし~

さて、記事を書くにつてその分量から、前回の予告編より細分化しないといけなくなりました。よって週1回の更新予定を当面週2回にしたいと思います。
今回は2回にわたり、”売れない時代こそ、必要とされる中小企業のWeb戦略”についてお話したいと思います。今回はその1で”企業戦略の土台なくしてWeb戦略なし”です。
Webサイトは消費者のコンタクトポイントの一つ、
企業の戦略を土台にして作るもの
予告編でも書きましたが、中小企業にとってWebサイトとは、「広告・広報」や「パンフレットなどの販促ツール」、「イベントなどのプロモーション」、「支社・支店」、「実店舗・ショールーム」、「営業マン」、「製品・サービス」、「お問合せ先・コールセンター」、「受付」等‥と同列で大切な消費者との接点=コンタクトポイントです。
要するに企業にとっての事業全体、営業、情報、顧客サポートなどの重要な戦略と関わってきます。ですので、全社的な事業戦略と併せてWebサイトをどう運用していくのか?という計画を立て、各部署の業務にも密接に関係してくることを説明し理解してもらう必要があると思います。
中小企業にとっては、限られた予算で出来うる限り最大の結果を目指さなくてはなりません。ですので単なる情報掲載ツールレベルのWebサイトから脱却していただき、ビジネス成果を生み出すものへと転換していただきたいと切に願います。

Web戦略をWebサイトのための戦略と取り違えてませんか?

検索結果での表示結果、WebサイトのPV/ページの延べ閲覧数、ユニークユーザー/IP別などのユーザー数、RP/リピート閲覧者数などの単なる指標を戦略と勘違いして、目先の数字を追っている場合があるようです。
これは、一生懸命サイト改善を図られている場合に起こりがちな、ミクロな視点に陥ってしまっている状況です。
本来であれば、ユーザーの欲する「製品・サービス」、「問合せ先」、、、、の情報を提供したり、ユーザーの疑問、不満を受け入れる接点としてのWebサイトであるべきであるはずです。これは単にWebサイト単独の成果云々ではなく、企業体としての姿勢であるといって過言ではありませんね。
これらのユーザー課題を解決する成果指標(数字)は何なのかについては、連載3~4回目の「業務課題を解決する中小企業のWebサイト活用~ ビジネス目標とサイト運用成果の明確化 ~」で具体的に書きたいと思います。
ユーザー/消費者と継続的に良好な関係を維持してますか?
Webサイトだからこそ求められるのは?
Webサイトは企業のプッシュしたい情報ばかり公開していると、ユーザー/消費者は完全にその会社のサイトをスル―(無視)してしまいます。
なぜなら、自分たちの欲している情報がそこに無ければ、または自分たちが思っていること(疑問や不満含む)に対してアクション参加・発信したり、その結果として組み上げられる仕組みを用意されてなければ、たとえ顧客であっても理解を得られず、Webサイト=企業への興味を失いユーザー離れの原因となってしまいますね。
例えば、ユーザーの欲する情報として、サービス業の場合はそれに関するFAQや、食品メーカー/販売の場合なら成分・アレルギー・カロリー情報、IT機器メーカー/販売ならドライバー・ファームウェアバージョン情報、製品別の問合せ先等‥さまざまなものが想定できます。
ユーザー/消費者は24時間、即座に情報・解決手段を求めてきます。また、上記情報に加えて、企業の信頼にもかかわってくる以下に記すような対応が望まれます。
・品質管理情報
・ガバナンス情報
・製品の詳細情報
・アフターケア・メンテナンス情報
・問合せ先・その他対応情報 、その他
Webサイトにはこれらの対応を全てのメディアと比較してもっともスピーディに公開するという基本的なタスクがあります。
このような、地道な対応から顧客との接点も広がり、良好な関係を維持することができるのではないでしょうか?
「どのようなユーザーが、どの様な情報を必要としているか」を見極め、
「そのユーザーをどのようにサイト内の該当ページへと誘い」、

「どのような表現(言葉、絵、資料、動画など)にすれば分かり易くなり、ユーザーに伝えることができるか」

「想定されるユーザーのアクションに対して、どこまでWebサイトで対応するのか、また他部署へつなぐのか(シナリオの設定と準備)」
を徹底する、ということです。
ここまででWebサイト戦略の大枠は掴んでいただけていると思います。次回は具体的にWeb戦略とはどのようなもので、どのように考え、策定していくかを考えます。
また、予想した以上に文章量が多くなってきてますので(執筆者の能力不足?)、このつづきは次回エントりーでお話ししたいと思います。
今回も駄文にお付き合いいただき、ありがとうございました。
これからもよろしくお願いします。<m(__)m>
次回予告:
シリーズ:「売れない時代の中小企業Web戦略」
連載第2回  売れない時代こそ、必要とされる中小企業のWeb戦略
~(その2)Webサイトの戦略とは具体的にどういうもの?~
ご期待いただけますと幸いです。