2010年2月アーカイブ

シリーズ：「売れない時代の中小企業Ｗｅｂ戦略」

 第７回　 

顧客満足によるリピーター確保（その１）

　こんにちは、中曽根です。 前回は、集客～サイト入口ページの準備～アプローチ～ふるい分け～営業アプローチをおこなう、Ｗｅｂサイトでの新規顧客開拓の実践フローについてお話いたしました。さらにそのフローについての効果測定として"アクセス解析"をどう活用していくのかについても述べています。

　さて、今回は"顧客満足を実現する中小企業のＷｅｂ戦略"について、どのように考え実践に移していくかの方法をお話ししたいと思います。

Ｗｅｂサイトにおける顧客満足とは？

　Ｗｅｂサイトにおける顧客満足とは一体どういうことでしょうか？（ここでいう顧客とは既に自社との利害関係にある顧客だけにとどまらず、潜在顧客、見込客なども含めて顧客とします。）

一般に顧客満足を考えるとリンクの様に定義されるかと思いますが、一言でいえば「顧客の期待以上の価値を提供すること」ではないでしょうか。

　ということは１回満足するレベルにいったとすると、次回はそれ以上を提供しなくてはいけなくなってきますね。そういう視点からも常に我々企業活動は、現状把握から課題抽出、改善、結果確認というサイクルが必要だと分かりますね。。（確実に実践するのは中々難しいかもしれませんが、、）

　また「企業の利益は顧客満足の総和である」という言葉があります。要するに顧客満足にかかわる部署の実態すべての結果が企業利益を左右するということであり、決して大袈裟ではなく全社的に大切なことであると認識できます。

ですので単純に顧客接点／コンタクトポイントの部署（営業、店舗、コールセンター、Webサイト・・・・）だけではなく、企業ホームページで顧客満足を実施するということは、全社的に取り組むべき、終わりのない課題ということですね。

では、Webサイトにおいて行うべき顧客満足はどういうものかをポイント整理してみます。

（１）.Webサイトは企業活動におけるコンタクトポイント/接点の一つであると同時に、各々のコンタクトポイントのある意味ハブ的な役割も担うこと。部署ごとのセクショナリズムに関係なく様々なユーザーニーズに対応すること。

（２）.ユーザーが成し得たいということ（情報検索、疑問払拭など）についての解決手段にどういうものがあるかを分かり易く照会できること。

（３）.Ｗｅｂサイトで何が解決できるかが明確になっていて、その方法・資料等ソフトが提供されていること。

（４）.上記（３）に付随してＷｅｂサイトでは解決できないことに対する窓口の案内が提供されていること。

　大まかには上記のように定義づけられます。ＷｅｂサイトはＦＡＱやお問合せだけが顧客満足につながる要望の受け入れ先なのではなく、サイトでトータルに顧客サポートを行うことが大切な課題です。このように課題から実際にサイト設計をどのように考えるかを以下に説明します。

サイト設計における情報構築の方法

　では、Ｗｅｂサイトで顧客満足を実現させるために、具体的にどのようにサイト設計していくかといった"情報構築"を順を追って考えてみましょう。

１.ターゲット別にユーザーシナリオを設定

　

Ｗｅｂサイトのユーザーを自社のターゲット別に選別します。潜在層、見込客（顧客予備）層、顧客層といった市場から顧客（ここでは再訪問やリピート購入施策については省略してます。）といった流れで選別してみます。 そこでターゲット別にＷｅｂサイトで達成したいニーズはどういったもので（スタート）、Ｗｅｂサイトでどのように解決出来るかを（ゴール）、もれなくパターン化してみましょう。


例えば、潜在ターゲットに対して、以下のようなシナリオを考えてみます。

・必要情報の提供

"自社取り扱い商品／サービスの潜在層がターゲットなら、このような情報は提供する必要があるだろう。

・知識供与～啓蒙

それに対して＿＿な知識も提供することで、＿＿な啓蒙もできる。

・アクション１へ誘導

ここまで進んでもらった訪問者に対しては、会員組織への入会やプレゼント・キャンペーン等に向けてメールマガジンを購読（アクション）してもらえるだろう。アクションがＮＯの場合、別アクションへの入口もそこに設置しておく。

・アクション２へ誘導

先ほどのアクション１を促せなかったとしたら、試供品やモニター登録など、さらに別のコンテンツ・ページを準備して、サイトへリピート訪問してもらおう。

などといったような具合に、訪問者、潜在層、顕在層、会員、見込客、既存客、優良顧客などターゲット別に色々なパターンを想定し、現実性のあるユーザーシナリオを設定していきましょう。

２.コンテンツを企画する

ターゲット別に設定したユーザーシナリオを前提としてコンテンツを企画します。（ここでは一般的なシナリオを前提に解説します。）

（１）潜在層向け---「知識提供、気付きを提供」

　自社商品/サービスの市場や一般的な情報に加えて、商品／サービスの基礎的な情報や選択時のポイントなど、自社の商品にまつわる基本的な情報を提供することで、閲覧者より潜在層を抽出できるコンテンツを企画設計します。

（２）見込客（顧客予備）層---「商品選択においての必要十分な情報提供」

　次には、興味を抱き始めているターゲットに対して、自社商品への選択を後押しできるような商品詳細情報をコンテンツ化します。また、ユーザーは常に複数の同業サイトを比較検討して自分にとって最も有益なものを選択する、ということを念頭に置いていていただきたいと思います。

　ですので、この段階では競合となるサイトも数社検討しながら、ベンチマークしている他のサイトで掲載されている切り口も自社に取り入れ、まず第一にユーザーの比較対象の土俵に乗せることが大切です。これを怠ってしまうことで、ユーザーの取りこぼしが発生しますので注意が必要です。

ユーザーは必要情報（例えば商品のサイズ、必要ソフト、対応OSとバージョン、組み立てや設置方法、最低契約・保証期間、返品・キャンセル方法や有効期間などなど）を色々な角度で比較検討しているので、それを掲載していないサイト＝会社はその時点でスルーされているとお考えください。

　また、公表することで自社商品が他社商品に劣る部分があったとしても、マイナス情報ととらずにユーザーに対して必要な情報を掲載してきちんと対応している、と捉えるべきです。

さらに、そこから購入（契約、申込、入会...）やそのやり方、手続きなど"次のシナリオへの導線（ボタンやリンクの配置）"が分かり易く自然に配置されていることは、言うに及びません。

（３）顧客層---「案内・手続き情報提供」

　いよいよ購入、契約、申込、入会...アクションしていただくユーザーに対して、ここでは絶対に取りこぼしを行わない、あるはアクションいただいた顧客には、その後のこちら側からのレスポンス（手続き後に商品・サービスが手元に届く商取引の完了まで）のガイダンスやサポートが届くように細心の注意を払います。

　アクション前なら、その手続き方法をテキスト、フローなどで分かり易く解説します。また、この段階で大切なのは、途中解約やキャンセル、返品など、企業にとっては営業マイナスな情報と思っても、商取引上で必要なものは必ずシナリオ化してコンテンツを設定します。ここではテキストだけでなく、出来るだけわかり易いフロー図などで可視化しておくことです。

これによってユーザーの決済（商取引への決心）に必要な情報をきちんと提供することが出来ます。ここの段階での手抜かりは、折角ここまできたユーザーをみすみす離脱へと促すこととなるのです。さらには、ユーザーの身になって想定される疑問点などはFAQなどでコンテンツ化してリンクしておくことも大切です。

　

　アクション後においても、実際にユーザーのお手元まで商品／サービスが届くまでに、どのような経緯があり、サイトだけで手続きが完了するのか、別途リアルなアクションを含めて最終的に商取引が完了するのか、またそれにかかる時間はどのくらいなのか、方法が分からない場合はどのページに解決方法が載っているのか、またキャンセルしたくなったらどうすればう良いのか？？といったことがサイトで示されるべきです。

また、販売後の商品のアフターケア／メンテナンス情報も忘れないようにしたいものです。例えば既に販売を終了した商品などの解説ページや取説、ドライバーソフトなどの資料は相応期間継続するべきでしょう。

つらつらと書きましたが、とても大切なポイントになります。

（４）ターゲット全体向け--「疑問対応」

　上記のようにコンバージョン（顧客転換化）しそうなユーザーに対して疑問対応といえば、Q&Aコンテンツが代表的ということになりますね。

ただしここでも注意が必要です。ここではQ&AやＦＡＱにただ思いついた情報を掲載すれば良いというものではありません。 ここではどの段階（潜在～顧客層）にいるユーザーがどのような疑問を呈するだろうかというターゲット別のユーザーシナリオに準じてグルーピングし、それぞれのユーザーが探しやすいようにindex（コンテンツのtop）ページにて分かり易く見出し化してあげることです。

　例えば、購入前にユーザーが不安に感じる点と、購入時点での疑問などによって分類して、ユーザーの必要とする情報を見つけ易く配置することが、サイトの上手なナビゲーション設計といえます。

　さらには、Ｑ＆ＡやＦＡＱを該当するコンテンツページとサイト内リンクして、ユーザーがコンテンツと接触したその場でFAQも提供することでより、その場で発生した疑問要素もクリアーにすることで早期に次へのアクションへと誘うことができます。

　このように、今回は顧客満足を実現するためのＷｅｂサイトの「構築ポイント」と「コンテンツ企画」について考えてみました。

次回は顧客満足のためのＷｅｂ戦略にいおいて、サイトをどのように設計するかといった「サイト構造設計」と「業務成果の効果測定」についてお話したいと思います。

それでは、今回もお付き合いいただきありがとうございました。

次回予告：

シリーズ：「売れない時代の中小企業Ｗｅｂ戦略」 

第８回　 

顧客満足を実現する中小企業のＷｅｂ戦略（その２）

次回もご期待いただけましたら幸いです。

シリーズ：「売れない時代の中小企業Ｗｅｂ戦略」

 第６回　 

新規顧客開拓に向けたＷｅｂ戦略の実施フロー（その２） 

（無料で導入できるアクセス解析についても解説）

こんにちは、中曽根です。

　さて、前回は新顧客開拓に向けたWeb戦略の導入として、潜在ニーズに対応するためのＷｅｂサイト構造の考え方とそのコンテンツ作りについて簡単に触れました。今回はＷｅｂサイトでの新規獲得の実践フローを考えてみます。

前回も述べましたとおり、 ユーザーが法人か消費者かいわゆるB2B、B2Cによっても詳細・各論の手法は変わってくると思いますが、本記事では両方に該当する部分を中心に展開してみたいと思います。

今回は中小企業にとってはたとえ一件でものがしてはいけない新規顧客ですが、この新規顧客とは始めから顧客として存在していて、我々がフィルターを掛けるかのようにふるいにかければ発見することができるのでしょうか？

途中までは正解ですが、それがすべてではないと思います。

　何故なら、確かに自社の顧客になりうるターゲットであるか否かは、必然的にセグメントをかける必要があると思います。このために広告やプロモーションを かける訳です。ただそれだけでは、セグメントされた潜在層を集めるにとどまってしまいます。そこからいかにして売上に繋げるアプローチをかけるかが勝負の別れになってきます。

上記の集客施策に加え、それに呼応したユーザーに対して営業的アプローチをかける、そしてその結果として呼応したターゲットユーザーにさらに絞り込みをかけるアプローチを施す。これらのような展開によって最終的に自社のユーザーとなる顧客を開拓することが出来ます。

　このように段階的に双方向的な施策によって、ニーズを顕在化させ、「そのサービス／商品が本当に欲しい」ユーザーを発掘していくこが顧客の開拓へとつながっていくと思います。では、どのようにして、Ｗｅｂサイトで多様化した潜在ニーズを顕在化させる後押しができるかを考えてみましょう。

Ｗｅｂサイトでの新規顧客獲得フロー

１.広告掲載+プロモーションページまたはランディングページ

　ここではとにかく、自社のターゲットを集客することに重きを置きましょう。（前回も話しましたが、取り扱う商品によってはランディングページでのニーズが顕在化するものもあり、ここでフォーム／カートで刈り取りを重視する場合もあります。本記事ではさらに説明が必要になる商品/サービスなどを想定）

ここではあくまでも集客と割り切り潜在層へとフィルタリング。

２.Ｗｅｂサイトでの入口ページ

　ユーザーニーズに対応した、商品／サービスの入口ページの設定とコンテンツ作り。（前回のその１参照）また、自然検索や広告・プロモーションで集客した潜在層をよりセグメントする為のコンテンツを用意します。　

商品詳細情報、技術的情報、事例情報、サポート情報、問合せ先（部署など）、販売情報などサイト回遊によって、徐々にニーズを顕在化させ、次のアクションへ誘導。 

（サイトゴール＝目標ページ誘導、売上、入会、問合せなどに帰着させるシナリオも同時に設計しておく）

　また、ここでの途中離脱が多い場合は、注意信号点灯です。早急にサイトを見直します。テキストレベルの修正は内製可能にしておくべきです。とくにＥＣサイトなど決済システムのあるサイトでは、キャッチコピーや商品説明などを創意工夫してユーザーの反応をデイリーで把握したいところです。 その他のサイトでは、最低でも広告キャンペーン、プロモーション毎にアクセス解析でチェックしましょう。（アクセス解析については以下で話します。）

３.次のアプローチを用意

　サイト回遊して貴社の商品／サービスにたいする興味関心度があがった層に対して次の施策を用意します。例えば、会員組織で定期的に情報提供その他実施、セミナー案内、詳細説明したガイドブックのダウンロードサービス、サンプル提供、モニターアンケートなど様々な施策より最適化したプロモーションで待ち受けます。

これに呼応した段階では、ニーズは顕在化してきてますが、まだ購入段階にはいたっていない場合も多々あります。

４.営業アプローチ

　ここからは見込顧客として、営業部門との連携が必要です。また会員やセミナー出席者などには、営業アプローチメールや次の案内など（パーミッションを得ている場合）を行い、最終刈り取りへと進みます。事業によって様々な営業アプローチがあると思います。ここで、自社の最終アプローチを実施して下さい。

また、ユーザーは様々な情報を他サイト、ソーシャルメディア（ブログ、SNSなどユーザーの口コミなど）からも収集しています。少しの時間がたってリピート訪問者がＣＶ：コンバージョンへとつながってくるケースも多々あります。

５.アクセス解析

　さてここで、今回の副題にも上げましたアクセス解析について、最低限のポイントを列記します。

上記１.～４.のフローをアクセス解析によって効果測定します。主にチェックしておきたいのは、以下指標です。 （今回はランディングページの解析は除き、メインサイトについて記します。使用料無料のGoogle Analytics(以下GAとします)でできるチェックです。無料といっても中味は非常に深い所まで掘り下げて解析できる、素晴らしいサービスです。）

※ただし、Google Adwords広告主（検索連動型広告）でない場合は月間500万PVの上限があります。通販サイトでない限り500万PVといったら中小企業にとってはそれなりの数字ですが・・

・主要トレンドデータ

（GAのマイレポートでチェックします。セッション、PV、ユーザ、平均滞在時間など）

 ・リファラー／参照元（検索エンジン、メルマガ、広告・プロモーションも含めて）
＊マイレポートはカスタマイズして、日々チェックする指標は組み込んでおきましょう。 

・キーワード

GAのトラフィック→キーワードへと進みます。（ＣＶ:コンバージョンを始めとして滞在時間やPVが高く離脱が低いものが◎、逆にＣＶが低く離脱が多いのは×などで上位１００ワードレベルをチェックしておくのが賢明です。）
＊エクセルで滞在時間、コンバージョン率、直帰率などの項目から散布図やバブルチャートを作ってみると視覚的に分かり易いと思います。

 ・入口ページの直帰率、流入元、ページ遷移

（GAのコンテンツ→上位のコンテンツをチェック。上記の入口ページのコンテンツ閲覧状況～サイト回遊状況と離脱がおおい場合の原因をチェック） 

・GAのコンテンツ→上位のコンテンツ→ページ遷移へとすすみ、該当の上記の主要入口ページからどのコンテンツへと回遊していったかという"ユーザーの動線"を１～２ページ先までチェックして、こちらで想定していた"ユーザーシナリオの導線"要するに"想定した導線"と現状を比較します。そして想定通りであったか、ギャップがあったかなどの結果を記録していきます。）

 ・コンバージョンルート、貢献したページ

（ユーザーがサイト目標へと到達したＣＶ：コンバージョンにおける遷移ルートを確認）

 ・GAのアドバンストセグメントという便利な機能より"コンバージョンしたセッション"を選択します。次にコンテンツ→上位のコンテンツでコンバージョンの多いページからURL→コンテンツの詳細ページでページ遷移をチェックします。コンバージョンに影響したページ（どのページがコンバージョンに影響したか）をチェックしてその理由を把握して、このポイントをサイト全体へと活かしていく作業へと進めていきます。

・またコンバージョンに貢献したページの上位よりその特徴を把握し、改善ページにその要素を投入したり調整を行います。
コンバージョンに貢献＝コンバージョンしたユーザーが多く閲覧したページと置き換えることが出来ます。アドバンストセグメントより"全セッション"、"コンバージョンしたセッション"を選択し、コンテンツ→上位のコンテンツで、コンバージョンが全セッションに対する割合が高いページをチェックしてどのようなコンテンツがコンバージョンに貢献しているかを確認しましょう。

 

・コンバージョンしたユーザーの状況を確認

（GAのアドバンストセグメントの"コンバージョンしたセッション"より引き続き、ユーザー→"新規ユーザーとリピーター"をチェックします。新規ユーザーかリピーターか、キーワード、流入元など） 

・ いわゆるスタンダードな解析ではありますが、コンバージョンしたユーザーの確認をしっかりと把握できれば、サイト・コンテンツのどこに落とし穴があったのかを発見して、素早くチューニング（テキスト、コピーライティングを最適化）することができます。

また、広告・プロモーションの課題なども浮き彫りになってきます。これらをもとにつぎの課題、仮説へとステップアップしていきます。

尚、「業績アップに向けたGoogle Analyticsの活用法」として、後日再度エントリーし直したいと思ってます。

・検索連動型広告の運用に問題があるのでしょうか？

・それともランディングページの使い勝手や、クリエイティブに問題があるのでしょうか？

・ランディングページをキーワードに合わせて複数準備しても、本サイトを回遊してもらえず、ゴール到達前に離脱してしまうのはなぜでしょうか？

・そもそも設定した仮説やシナリオが現実的ではないのでしょうか？

（ここではEFO：申込みフォームの最適化は考えません。）

商品／サービスの詳細情報として例えば、

・食品なら成分情報など

・他なら開発情報

・技術情報

・パーツ情報

・お客様事例

・関連部品、オプション情報

・まとめ買い、キャンペーン情報、等々

さらにサポート情報として

・Ｑ＆Ａ

・ＦAQ

・問合せ窓口

・購入窓口

・資料ダウンロード

・ソフトウェアダウンロード

・会員サポート、入会情報、等々

・Ｗｅｂサイトの運用に戦略性がもたらされます。

・スタッフ部門的であったWebサイト担当にも、ライン部門同様に

予算計画や運用計画を社内オーソライズし易くなります。

・Ｗｅｂサイト掲載の社内ルールなどが確立し、効率的に社内ニーズ

に対応できるようになります。

・結果として、Ｗｅｂの運用成果を時系的にアップさせることができます。

こんにちは、中曽根です。

前回（売れない時代こそ、必要とされる中小企業のＷｅｂ戦略　～Ｗｅｂサイトの戦略とは具体的にどういうもの？（その１）、（その２） ～では、Ｗｅｂサイトの戦略の立て方についてお話ししました。

　中小企業にとって単なる情報掲載ツールレベルのＷｅｂサイトから脱却していただき、ビジネスの成果を生み出すサイトへと転換するために、今こそＷｅｂサイトの戦略を策定し実践していく必要があること。そして、Ｗｅｂサイトの戦略をどのように策定するかといった方法を説明いたしました。それでは今回のエントリーに移ります。

シリーズ：「売れない時代の中小企業Ｗｅｂ戦略」

第３回　

業務課題を解決する中小企業のＷｅｂサイト活用 

～（その１） ビジネス目標とサイト運用成果の明確化　～ 

今回からは２回に分けて、戦略に対する結果として数値の捉え方を説明します。

「一般的にＷｅｂサイトの成果数値は何ですか？」いえば、そう「サーバログやアクセス解析結果」とお答えいただくかと思います。具体的には、サイト閲覧数や訪問者などを日々追っていられる方も多いと思います。

じつはこれ、半分は正解ですが、半分は誤りです。

なぜ、半分が誤りなのでしょうか？

確かに数値の把握は正解なのですが、販売サイトなどでの売上金額や購入・申込者(予約)数以外の場合、上記の数字だけではビジネスの成果と結び付きません。

　たとえば、ある特定の売り上げ（見込客発掘、会員獲得など）が、どのような流入経路があっってコンテンツページのＰＶ（閲覧）につながり、問合せや会員組織ご入会・お試し申込ページなどを経由して発生して、営業部門、販促部門などへリストを送客していったのか。

また、売上（販売数量・金額・商談・入会・来店数...）や採用活動などにどう影響を与えたのか。また、サイトでの掲載情報・コンテンツの制作工夫によって、電話の問合せ（コールセンター問合せ）数にどのような相関が出ているのかなど‥。

要するに、

社内他部署の業務成果とＷｅｂサイト経由で発生した成果数値の因果関係を明らかにして、その結果を会社全体で管理していただきたいということです。

　このように、アクセス解析の結果数値を表面だけで捉えるのではなく、社業の成果にどのようにWebサイトが貢献したかを指標で管理して公にして欲しいと思います。
社内部署ごとの業務成果の数値に、Ｗｅｂサイト成果数値が貢献するようになることで、Ｗｅｂサイトの担当者にとって社内での業務進行も楽にかつ、協力を得られるようになるだけでなく、中小企業であれば部署間の連帯により生まれるシナジーも無視できないはずで、業績への貢献も必然的に派生してくると思います。

Ｗｅｂサイトから業務成果目標へ到達した数値を把握、管理する

　連載第１回～第２回、Ｗｅｂサイトの戦略で話した通りに、ビジネスの成果を実現化するためにＷｅｂサイトは設計されるべきであり、Ｗｅｂサイトのタスク（役割り）を出来る限り具体的に設定することから始めます。

そして、次には具体的なタスクに対する測定値を指標として設定します。具体的にどのようなＫＰＩ（成果数値＝指標）を設定するか例を上げてみましょう。

・売上・営業指標

（サイト販売金額・数量、サイト専用商品販売額、リアル営業への送客など）

サイトでの販売金額や数量など直接的な売上に関連するもの。多くの説明や説得を要する商品・サービスの場合には、サイトでの販売（営業）が向いていて、そこから発生した売上を営業部門へフィードバックすることも多々あります。

プロモーション（広告や他の販売促進活動）がＷｅｂだけの場合なども同様に派生売上を営業部門と共有することができます。Ｗｅｂからダウンロード可能な割引クーポンや、ノベルティ引き換え券などが使用された指標は分かり易いですね。販売サイドと連携して成果数値を集めてください。

　また、業界内のニュースなどをまとめたメールマガジンの発刊、オフ会、ＳＮＳなどによって、潜在客やニーズを収集することができ、そこから会員組織などへ発展した場合（予めコンタクトの許諾を得た場合）は見込客として、支社支店・営業所、部門へと送客も可能です。

また、セミナー開催によって集まったリストも、後々の営業開拓先としてフィードバック可能です。（ここからは営業部門との連携が重要です。）

・コスト効率（削減）指標

（営業コスト、業務システムによる人的コスト、問合せ担当者コスト、広告・広報コスト、通信コストなどなど・・）

　上記売上指標における寄与が現実となってくれば、営業コストにかかる貢献といえます。
広告費・営業経費、販売代理店マージン等とのＣＰＡ（顧客獲得単価）、新規顧客開拓単価の対比が可能です。
またＷｅｂサイトでの直販が可能であったり、バーチャルショールームなどで3Dで商品を３６０°方向からみられれば、極論では現実のショールームも要らなくなるかもしれない、それぞれにかかる大きなコスト削減となります。

　また、今までメールや電話、ＦＡＸなどで本社・本部、支社支店との業務連絡やデータ転送など行ってきた場合の人的コストや人為的ミスなどもＷｅｂシステムなどによって支社支店のサーバのクラウド化や一通、一件当たりの通信コストなどにも換算できます。

・ＣＳ（顧客満足）的指標

　例えば、自社商品の詳細資料（チラシや説明補足資料など）の追加や、詳細解説ページの追加、商品開発サイドのオープン可能な情報掲載、商品ごとのＦＡＱの充実や、お客様事例の紹介、会員組織の運営など、ユーザーニーズを汲み上げるコンテンツの追加や、地道なコニュニケーション作りによって、顧客の満足度は少しずつでも確実に積み上がっていくことになります。

また、電話問い合わせ窓口を運用または外注していた場合、ＷｅｂサイトでＱ＆Ａを充実させたり、Q&Aエンジンを導入して１件当たり対応コストに換算・比較することのみならず、発生した問合せをサイトへコンテンツ化したことによって、ユーザーの疑問をサイト上で解決できるケースもあります。これによって関連する電話問合せ数を減らすこともできます。

・顧客との信頼関係、ブランディング

　ブランディングという表現が大袈裟に伝わるかもしれません。また、中小企業で出来ることは限られてくるかと思います。
ただ、上記のような至極当たり前の業務改善（ここで言う改善は今流行りの"コストカット"ではなく、コストアップも受け入れるユーザー視点からの改善を意図してます）を保持していく姿勢こそが、顧客からの信頼・信用を得るための礎でしょうし、
このような一つ一つの改善によってＷｅｂで得られるユーザーからのアクション（成果）が必ず数値となって現れてきます。

コンプライアンスは言うに及ばず、このようにほんの些細なことでも改善可能なことを形にして積み上げた結果こそが、中小企業がユーザーから得られるブランドなのではないでしょうか。

　数値的に限定するのはある意味難しいですが、リピート購入・閲覧数や、ロイヤル顧客数、就職応募数、会員組織でのアクティブ会員数、外部評価としてブログやソーシャルメディアでの自社・商品の記述数などからも把握することができますね。是非とも貴社の独自な指標から計ってみてください。

　今回はＷｅｂサイトの運用結果がどのように業務成果に貢献しているかを把握する重要性をご理解いただけたと思います。

　また、「何ら業務成果に結び付いていないなぁ～」などの場合は、サイト運用自体が黄色信号が点灯し始めたと思ってください。このままほっておいたら、折角作ってきたサイト・コンテンツがダメになってしまいます。

さ　て、次回はいよいよ、こんな状況を打開するために、頑張って策定したＷｅｂ戦略をどのように実務へと落とし込んでいくのかを考えてみます。
それでは、今回もお付き合いいただきありがとうございました。いつも荒削りな記述ですみません。少しでも分かり易い文章になるよう、これからも努力します<(_ _)>

次回予告：

シリーズ：「売れない時代の中小企業Ｗｅｂ戦略」

連載第４回　

業務課題を解決する中小企業のＷｅｂサイト活用

～ （その２）業務課題の解決に向けたＷｅｂ戦略の実施フロー 　～ 

次回もご期待いただければ幸いです。